Colaboradores, analistas e supervisores de operadoras de saúde na modalidade autogestão, que atuam diretamente ou indiretamente no atendimento aos beneficiários, seja em canais presenciais, remotos ou de apoio à gestão de relacionamento.
Capacitar os colaboradores de autogestão para aprimorar práticas de atendimento ao beneficiário, desenvolvendo habilidades de comunicação, empatia e resolução de problemas. O curso busca consolidar a excelência no atendimento como um diferencial competitivo e estratégico para a autogestão em saúde.
Curso de Nível Intermediário – O curso é indicado para quem já possui vivência em atendimento, mas deseja aperfeiçoar técnicas de relacionamento, melhorar a experiência do beneficiário, lidar com situações críticas e adotar uma postura mais estratégica e humanizada no atendimento.
Aula 1 – Fundamentos da Excelência no Atendimento
• O papel do atendimento na autogestão em saúde.
• Comunicação eficaz: linguagem, escuta ativa e empatia
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• A importância da cultura organizacional voltada para o cliente.
• Primeira impressão: como criar conexões positivas em todos os canais.
Aula 2 – Lidando com Situações Desafiadoras
• Técnicas para o atendimento crítico: reclamações, conflitos e contornos.
• A importância da inteligência emocional no atendimento.
• Boas práticas de comunicação não-violenta (CNV).
• Como manter a qualidade e a humanização em atendimentos de alta pressão.
• Ferramentas e scripts para padronização e eficiência.
Aula 3 – Atendimento como Estratégia de Fidelização e Dinâmica Final
• A experiência do beneficiário como fator de fidelização e redução de reclamações.
• Personalização e humanização: como gerar encantamento.
• Feedbacks e melhoria contínua: transformando críticas em evolução.
• Atendimento como vantagem competitiva para a autogestão.
• Dinâmica em grupo: “Mapa da Jornada do Beneficiário” — os participantes irão, em pequenos grupos, desenhar e analisar a jornada de atendimento, identificando pontos críticos e oportunidades de melhoria.
Muito se fala em cuidado integral à saúde, mas pouco se explora o quanto o atendimento desempenha um papel crucial nesta jornada de cuidado. Neste curso, os colaboradores de atendimento serão capazes de:
• Aprimorar sua capacidade de relacionamento e comunicação;
• Aprender a lidar com situações difíceis com mais segurança e empatia;
• Contribuir para a satisfação e fidelização dos beneficiários;
• Fortalecer a imagem da autogestão como um serviço de excelência;
• Desenvolver competências que podem impulsionar sua carreira.
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